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martedì 1 agosto 2017

CRM E CONTROLLO A DISTANZA

Call center: l'Ispettorato su CRM e controllo a distanza

Utilizzo di software per CRM da parte delle imprese di call center :ok solo se non comportano un controllo costante dell'attività dei lavoratori 

L’Ispettorato Nazionale del Lavoro ha fornito  con la circolare n. 4 2017  le indicazioni operative  in caso di  installazione e utilizzo da parte delle imprese del settore dei call center di  software per il CRM , strumenti dai quali potrebbe derivare un controllo a distanza dell’attività dei lavoratori. Si evidenziano importanti limitazioni cui sono tenute  le aziende in quanto, come noto sono necessari l'accordo sindacale o il provvedimento di autorizzazione dell'Ispettorato  se gli strumenti digitali  non sono  qualificabili come strumenti di lavoro , necessari a svolgere le prestazioni lavorative .
La prima questione che viene affrontata riguarda  quindi la possibilità di qualificare come “strumento di lavoro” il CRM (Customer Relationship Management)  ovvero i  sistema di gestione integrato e multicanale  che archivia tutti i dati relativi al rapporto con il cliente per situare ed  evadere al meglio  le richieste  tenendo  traccia di tutti i contatti.  
Per l’INL la risposta è positiva   nel caso  il programma effettui un semplice accoppiamento automatico fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza  ulteriori elaborazioni. In questi casi dunque l'accordo sindacale o l'autorizzazione da parte dell'Ispettorato non sono necessari .
Diverso il caso dei software che raccolgono ed elaborano  i dati relativi  l' attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) ed i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni nonché i software calcolano la produttività giornaliera  il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.  
Secondo l'ispettorato in questo caso l'accordo sindacale è necessario;  infatti "l’installazione e l’utilizzo di “impianti audiovisivi e gli  altri strumenti dai quali derivi anche la possibilità di controllo a distanza dell'attività dei  lavoratori”, può essere giustificata esclusivamente per le esigenze previste dall’art. 4 della legge n. 300/1970 e, pertanto, solo in tali ipotesi può legittimarsi un controllo “incidentale” sull’attività del lavoratore, controllo che deve però necessariamente essere coniugato con il rispetto della libertà e della dignità del lavoratore stesso. Un software che monitora costantemente l'attività dei lavoratori   rischia di violare questa previsione normativa e  dunque  solo  non rientra nella definizione di strumento utile a “rendere la prestazione lavorativa”, per cui sono richiesti gli accordi sindacali o l'autorizzazione ministeriale,   ma  puo   addirittura rendere giustificato  un diniego di tale  rilascio da parte dell’Ispettorato del Lavoro.

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